> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.apollospace.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Pessoas & CS > Onboarding, suporte e relacionamento que não dependem de uma pessoa só estar online — com a linha do sensível sempre com gente. São 8h de uma segunda. Uma cliente novinha mandou no WhatsApp "oi, comecei ontem e travei no segundo passo"; um colega entrou no time hoje e não sabe onde fica nada; e duas pessoas que pediram suporte na sexta ainda não tiveram resposta porque quem cuidava disso está de folga. Tudo isso são relacionamentos esfriando — não por má vontade, mas porque depende de alguém específico estar de plantão. **O que sai da sua frente:** o atendimento de primeira linha, o passo a passo do onboarding, o follow-up que ninguém lembra de mandar e o registro de cada conversa no lugar certo passam a acontecer sozinhos — com contexto, dentro do orçamento e com a parte sensível sempre esperando um humano. ## Como funciona, em uma frase Pessoas e CS é, no fundo, **memória que não pode morrer com uma pessoa**. O agente não substitui quem cuida do relacionamento — ele garante que o contexto, a continuidade e a primeira resposta existam mesmo quando essa pessoa não está disponível. ```mermaid theme={null} flowchart LR A[Gatilho
nova pessoa, dúvida,
data de check-in] --> B[Agente puxa contexto
do Company Brain + CRM] B --> C[Decide + usa ferramentas
Chats, CRM, Rotinas, Docs] C --> D{Sensível?
comp, contrato,
pessoal} D -->|Não| E[Responde / registra / agenda] D -->|Sim| F[Propõe + chama humano
com contexto completo] E --> G[Vira memória
o próximo atendimento já sabe] F --> G ``` ## Fluxos concretos ### 1. Conduzir o onboarding — de cliente ou de colega **Gatilho:** entra uma pessoa nova — um cliente que acabou de fechar, ou um colega no primeiro dia. A [Athena](/pt/agents/athena), a operadora da organização, puxa do [Company Brain](/pt/features/brain) o roteiro de onboarding daquela situação — os passos, os documentos, quem é o responsável. Ela abre o [chat](/pt/features/chats) e conduz a pessoa **um passo de cada vez**: "feito o cadastro? então o próximo é X". Conforme cada etapa avança, ela cria as [tarefas](/pt/features/boards) correspondentes no board de onboarding, anexa o [documento](/pt/features/documentos) certo e marca o que já foi concluído. Se a pessoa empacar num ponto que o Brain não cobre, a Athena **não inventa** — ela registra a dúvida e escala para o responsável humano, com o histórico do que já foi tentado. No fim, o onboarding inteiro virou [memória](/pt/features/brain): da próxima vez, o roteiro já está mais afiado. O mesmo padrão serve para os dois públicos. Onboarding de **cliente** = ativar quem comprou para que veja valor rápido. Onboarding de **colega** = tirar a pessoa do "não sei onde fica nada". A diferença é o roteiro no Brain, não a mecânica. ### 2. Suporte de primeira linha — responde do Brain, escala o resto **Gatilho:** chega uma dúvida por [chat](/pt/features/chats) ou [WhatsApp](/pt/integrations/whatsapp). O agente busca a resposta no [Company Brain](/pt/features/brain) — FAQ, políticas, documentação de produto que a org já ingeriu. Quando a resposta **está lá**, ele responde na hora, na linguagem certa, e registra a interação como [atividade no CRM](/pt/features/crm). Quando **não está** — ou quando o caso é claramente sensível — ele para, não chuta, e faz o **handoff para um humano** já com tudo mastigado: quem é a pessoa, o que ela perguntou, o que ele tentou e por que travou. ```mermaid theme={null} flowchart TD A[Dúvida chega] --> B[Agente busca no Brain] B --> C{Achou resposta
confiável?} C -->|Sim| D[Responde + registra no CRM] C -->|Não / sensível| E[Handoff humano
com contexto completo] D --> F[Vira memória] E --> F ``` O ganho não é "robô que responde tudo". É que **a primeira resposta nunca mais demora porque alguém estava ocupado** — e o que precisa de gente chega para a gente já contextualizado, não como um "me explica de novo o que aconteceu?". ### 3. Check-in e NPS — o follow-up que ninguém lembra de mandar **Gatilho:** uma [rotina](/pt/features/rotinas) que o próprio agente agenda — 7 dias depois do onboarding, 30 dias depois, todo fim de mês para a carteira ativa. No disparo, o agente puxa do [CRM](/pt/features/crm) quem está no momento certo do ciclo, monta uma mensagem de check-in ou uma pergunta curta de satisfação e a envia pelo canal de cada cliente ([e-mail ou WhatsApp](/pt/features/outbound)) — com **aprovação humana antes do disparo** se você quiser manter a mão na comunicação externa. As respostas voltam para o CRM como atividade; quem deu nota baixa ou sinalizou insatisfação vira uma [tarefa](/pt/features/boards) priorizada e uma [notificação proativa](/pt/features/rotinas) no sino de quem cuida da conta. **Por que isso importa:** o follow-up de relacionamento é o trabalho mais fácil de adiar e o mais caro de esquecer. Uma rotina não tem segunda-feira corrida — ela manda o check-in no dia certo, sempre, e transforma cada resposta em sinal acionável em vez de uma planilha que ninguém lê. ### 4. Manter o contexto do cliente vivo — e o handoff que não recomeça do zero **Gatilho:** qualquer interação termina — um chat, uma ligação registrada, uma troca de e-mails. O agente atualiza o [CRM](/pt/features/crm) na sequência: registra a atividade, ajusta o stage se o relacionamento mudou de fase, anexa um resumo do que ficou combinado e guarda o aprendizado no [Company Brain](/pt/features/brain). Resultado: o histórico do cliente está **sempre atual**, não dependendo de alguém lembrar de anotar depois. E quando um caso fica difícil — uma negociação delicada, uma reclamação séria, algo que pede julgamento humano — o handoff carrega esse contexto inteiro. A pessoa que assume não pergunta "quem é esse cliente mesmo?": ela abre o card e vê a linha do tempo completa, o que foi prometido, o tom da última conversa. **A continuidade deixa de morar na cabeça de uma pessoa.** ## O que continua sendo humano O agente **propõe**, nunca decide sozinho, quando o assunto é: * **Remuneração** — salário, bônus, ajuste, qualquer conversa de dinheiro com um colega. * **Contratação e desligamento** — entrada, saída, promoção, decisão sobre pessoas. * **Promessa contratual a um cliente** — prazo, escopo, condição comercial, qualquer compromisso que vira obrigação. * **Dinheiro com cliente** — reembolso, desconto, cobrança, ajuste de fatura. * **Assunto pessoal sensível** — saúde, conflito, reclamação grave, qualquer coisa que pede empatia e julgamento humanos. * **Comunicação externa pesada, jurídica ou regulatória**, decisões de governança e ações destrutivas. Nesses casos o agente prepara tudo — o rascunho, o contexto, a recomendação — e **espera a aprovação de uma pessoa**. Cada ação fica no histórico auditável, com autor e justificativa. ## Por onde começar Suba para o [Company Brain](/pt/features/brain) o seu material de onboarding e as respostas de suporte que você repete toda semana. É daí que o agente puxa a primeira resposta — sem isso, ele não tem o que consultar. Conecte o [WhatsApp](/pt/integrations/whatsapp) ou os [chats](/pt/features/chats) e deixe o agente responder o que está no Brain, escalando o resto. Comece com aprovação humana antes de cada resposta externa e relaxe conforme ele acerta. Crie uma [rotina](/pt/features/rotinas) de follow-up ou NPS para a sua carteira ativa. Um agente, uma cadência, um canal — e a autonomia cresce como uma catraca, não como um salto. ## Próximos passos Onde o atendimento e o onboarding acontecem — a operadora da org a uma tecla de distância. Onde o contexto do cliente fica vivo — leads, atividades e histórico que não dependem de memória humana. O cron dos check-ins e follow-ups — o agente lembra pra você. O mesmo padrão de atendimento e pós-venda aplicado a um setor de alto volume.