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# Hotelaria & restaurantes

> Reservas, mensagens ao hóspede, avaliações e fornecedores — num serviço que não para — com comp, reembolso e contrato sempre com gente.

São 20h30 de uma sexta cheia. O WhatsApp tem sete pedidos de reserva ao mesmo
tempo, uma família quer remarcar o check-in, um hóspede que chega amanhã ainda
não recebeu nada sobre o horário, uma avaliação de duas estrelas no Google
segue sem resposta há três dias e o fornecedor de hortifruti não confirmou a
entrega da manhã. O salão está lotado, a recepção está no telefone — e todas
essas mensagens chegaram juntas, no pior horário possível.

**O que sai da sua frente:** receber e confirmar reservas, lembrar quem vai
chegar, triar e rascunhar resposta de avaliação e cobrar a entrega do
fornecedor passam a acontecer sozinhos — com contexto, dentro do orçamento e
com **comp, reembolso, desconto e contrato sempre esperando um humano**.

## Como funciona, em uma frase

Hotelaria e restaurante são **volume de relacionamento em cima de regras que
já existem**: disponibilidade, política de cancelamento, cardápio, contrato
do fornecedor. O agente não inventa nada — ele lê a regra no
[Company Brain](/pt/features/brain), age dentro dela e só decide sozinho
quando a ação não mexe no bolso nem em um compromisso.

```mermaid theme={null}
flowchart LR
    A[Gatilho<br/>pedido de reserva, hóspede a chegar,<br/>avaliação, horário] --> B[Agente puxa contexto<br/>do Company Brain + CRM + regras de disponibilidade]
    B --> C[Decide + usa ferramentas<br/>WhatsApp, CRM, Rotinas, Calendar]
    C --> D{Mexe em dinheiro<br/>ou em um<br/>compromisso?}
    D -->|Não| E[Confirma / lembra / rascunha / cobra]
    D -->|Sim| F[Propõe + chama humano<br/>com contexto completo]
    E --> G[Vira memória<br/>o próximo hóspede já é reconhecido]
    F --> G
```

## Fluxos concretos

### 1. Reserva pelo WhatsApp — recebida e confirmada das regras de disponibilidade

**Gatilho:** chega um "tem mesa para quatro sábado às 21h?" ou um pedido de
diária por [WhatsApp](/pt/integrations/whatsapp) ou [chat](/pt/features/chats).

O agente identifica o hóspede, cruza o pedido com as **regras de
disponibilidade** que estão no [Company Brain](/pt/features/brain) — quantos
lugares por horário, antecedência mínima, política de grupos, bloqueios de
data — e checa a agenda pela integração do seu sistema de reservas ou pelo
[Google Calendar](/pt/integrations/composio). Se há vaga, ele **confirma na
hora**, registra a reserva como [atividade no CRM](/pt/features/crm) e devolve
a confirmação no canal e na língua do hóspede. Se não há, oferece o horário
mais próximo que cabe nas regras. Nada é chutado: o que ele responde sai do
que está escrito.

Quando o pedido sai da regra — um grupo grande, um pedido especial, uma data
bloqueada — ele para e faz o **handoff para a recepção** já com tudo
mastigado: quem é, o que pediu, o que a política diz.

<Note>
  O ganho não é "robô que aceita tudo". É que o pedido de reserva mais comum
  — o que cabe na regra — para de prender a recepção no telefone, e a pessoa
  só entra no caso que realmente pede julgamento.
</Note>

### 2. Mensagem de pré-chegada — a que reduz o no-show

**Gatilho:** uma [rotina](/pt/features/rotinas) que o próprio agente agenda —
varre quem tem reserva nas próximas 24 a 48 horas.

No disparo, o [Marcus](/pt/agents/marcus), o especialista de comunicação,
puxa do [CRM](/pt/features/crm) quem vai chegar, monta a mensagem de
pré-chegada — horário, endereço, como chegar, o que confirmar, o tom da casa
vindo do [Brain](/pt/features/brain) — e a envia pelo canal do hóspede
([e-mail ou WhatsApp](/pt/features/outbound)). Pede a confirmação de presença
com um toque; quem confirma, mantém a reserva; quem responde que não vem
**libera a vaga** de volta para a agenda. As respostas voltam para o CRM como
atividade.

<Warning>
  Mensagem de pré-chegada é comunicação externa em volume. Mantenha
  **aprovação humana antes de cada disparo** no começo — o agente prepara a
  fila inteira, você revê o tom e libera. A autonomia cresce como uma
  catraca: depois de acertar, você solta o lote. Qualquer **cortesia,
  upgrade ou desconto** que entre na mensagem continua sendo proposta para um
  humano aprovar.
</Warning>

### 3. Triagem de avaliações — rascunho pronto para aprovar

**Gatilho:** pinga uma avaliação no Google, no TripAdvisor ou no app de
delivery.

O agente lê a avaliação, **classifica** — elogio, reclamação de comida,
reclamação de atendimento, problema de reserva — cruza com o histórico do
hóspede no [CRM](/pt/features/crm) — o mesmo padrão de
[atendimento e relacionamento](/pt/use-cases/people) que sustenta o recorrente
— e **rascunha a resposta** no tom da casa:
agradece o elogio, reconhece o problema, aponta o próximo passo. O rascunho
fica **esperando sua aprovação** antes de publicar. Avaliação grave abre uma
[tarefa](/pt/features/boards) atribuída ao dono certo — cozinha para a comida,
salão para o atendimento — com o caso inteiro no card.

```mermaid theme={null}
flowchart TD
    A[Nova avaliação] --> B[Agente lê + classifica<br/>+ cruza com o histórico]
    B --> C{Tipo}
    C -->|Elogio| D[Rascunha agradecimento → humano aprova]
    C -->|Reclamação operacional| E[Tarefa → dono certo + rascunho]
    C -->|Recuperação que custa dinheiro| F[Propõe comp/desconto → humano aprova]
    D --> G[Vira memória]
    E --> G
    F --> G
```

O agente conduz tudo até a fronteira do dinheiro. **Comp, voucher, reembolso
e qualquer recuperação que comprometa dinheiro ele propõe — quem libera é uma
pessoa.**

### 4. Coordenação de fornecedores — pedido feito, entrega cobrada

**Gatilho:** uma [rotina](/pt/features/rotinas) de reposição, ou um nível de
estoque que cai abaixo do mínimo registrado no [Brain](/pt/features/brain).

O agente monta a lista de reposição a partir do consumo e dos mínimos que o
Brain conhece, prepara o pedido para cada fornecedor e — **com sua aprovação**
— dispara pelo canal de cada um ([e-mail ou WhatsApp](/pt/features/outbound)).
Depois, ele **acompanha**: cruza o prometido com o recebido, e se a entrega da
manhã não confirmou, ele cobra o fornecedor e abre uma
[tarefa](/pt/features/boards) para a recepção saber antes de faltar. O
[Scout](/pt/agents/scout) pesquisa o que for público — um fornecedor
alternativo, um horário de entrega — quando você precisa de uma opção rápida.

<Info>
  **Por que isso importa:** a confirmação de entrega é o trabalho que ninguém
  lembra de fazer até o insumo faltar no meio do serviço. O agente cobra o
  fornecedor como rotina e avisa **antes** do buraco — não depois.
</Info>

## O que continua sendo humano

<Warning>
  O agente **propõe**, nunca decide sozinho, quando o assunto é:

  * **Comp, reembolso e qualquer dinheiro** — cortesia, voucher, estorno,
    ajuste de conta. Toda movimentação financeira passa por aprovação.
  * **Desconto, upgrade e cortesia** — qualquer coisa que mude o valor final
    da estadia ou da conta.
  * **Recuperação de serviço que compromete dinheiro** — a noite grátis, o
    jantar por conta da casa, o crédito de desculpas.
  * **Contrato de fornecedor** — fechar, renovar ou mudar termos com quem
    abastece a casa.
  * **Proposta comercial a um cliente** e comunicação externa pesada,
    jurídica ou regulatória.
  * **Decisões de governança e ações destrutivas** — apagar registros,
    cancelar reservas em massa.

  Nesses casos o agente prepara tudo — o rascunho, o contexto, a recomendação
  — e **espera a aprovação de uma pessoa**. Cada ação fica no histórico
  auditável, com autor e justificativa, e o gasto é limitado pelos
  [Stars](/pt/billing/stars) antes da chamada acontecer.
</Warning>

## Por onde começar

<Steps>
  <Step title="Conecte o canal e a agenda">
    Ligue o [WhatsApp](/pt/integrations/whatsapp) e conecte seu sistema de
    reservas ou o [Google Calendar](/pt/integrations/composio). É daí que o
    agente lê a disponibilidade e confirma a reserva sem depender da recepção.
  </Step>

  <Step title="Ensine as regras ao Brain">
    Suba para o [Company Brain](/pt/features/brain) suas regras de
    disponibilidade, política de cancelamento, o tom da casa e os mínimos de
    estoque por fornecedor. Sem isso, o agente não tem do que puxar a primeira
    confirmação.
  </Step>

  <Step title="Agende a pré-chegada">
    Crie uma [rotina](/pt/features/rotinas) que varra as reservas das próximas
    24 a 48 horas e deixe o agente montar a fila de pré-chegada — com
    aprovação humana antes de cada disparo no começo.
  </Step>
</Steps>

## Próximos passos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Operações" icon="gears" href="/pt/use-cases/operations">
    O padrão de atendimento e triagem de alto volume que sustenta o serviço
    que não para.
  </Card>

  <Card title="WhatsApp" icon="whatsapp" href="/pt/integrations/whatsapp">
    O canal onde a reserva e o hóspede acontecem — pedido, confirmação e
    pré-chegada no mesmo lugar que ele já está.
  </Card>

  <Card title="Rotinas" icon="clock-rotate-left" href="/pt/features/rotinas">
    O cron da pré-chegada e da reposição — o agente dispara no dia certo, sem
    ninguém lembrar.
  </Card>

  <Card title="CRM nativo" icon="address-book" href="/pt/features/crm">
    Onde cada hóspede, reserva e interação ficam vivos — o histórico que faz o
    cliente recorrente se sentir reconhecido.
  </Card>
</CardGroup>