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# Varejo & e-commerce

> Suporte, pós-venda, status de pedido, recuperação de carrinho e catálogo em volume — com reembolso e mudança de pedido sempre com gente.

São 21h de uma terça de promoção. O WhatsApp tem catorze "cadê meu pedido?",
um cliente quer trocar o tamanho de uma camiseta, três carrinhos cheios
foram abandonados na última hora e a avaliação de uma estrela na loja segue
sem resposta há dois dias. Cada uma dessas mensagens é uma venda esfriando ou
um cliente irritando — e todas chegaram ao mesmo tempo, no horário em que
ninguém do time está olhando.

**O que sai da sua frente:** responder status de pedido e dúvida de pós-venda,
puxar de volta quem abandonou o carrinho, encaminhar troca e devolução para o
dono certo e manter o catálogo arrumado passam a acontecer sozinhos — com
contexto, dentro do orçamento e com **dinheiro e mudança de pedido sempre
esperando um humano**.

## Como funciona, em uma frase

Varejo é **volume repetitivo em cima de um registro que já existe**: o
pedido, o cliente, o produto. O agente não inventa nada — ele lê o registro,
responde do que está lá e só age sozinho quando a ação não mexe no bolso de
ninguém.

```mermaid theme={null}
flowchart LR
    A[Gatilho<br/>mensagem, carrinho parado,<br/>review, horário] --> B[Agente puxa contexto<br/>do Company Brain + CRM + pedido]
    B --> C[Decide + usa ferramentas<br/>Chats, WhatsApp, CRM, Rotinas]
    C --> D{Mexe em dinheiro<br/>ou nos termos<br/>do pedido?}
    D -->|Não| E[Responde / encaminha / organiza]
    D -->|Sim| F[Propõe + chama humano<br/>com contexto completo]
    E --> G[Vira memória<br/>o próximo atendimento já sabe]
    F --> G
```

## Fluxos concretos

### 1. Status de pedido e pós-venda — respondidos do próprio registro

**Gatilho:** chega um "cadê meu pedido?" ou uma dúvida de pós-venda por
[chat](/pt/features/chats) ou [WhatsApp](/pt/integrations/whatsapp).

O agente identifica o cliente, puxa o registro do pedido pela integração da
sua loja ou ERP (via [Composio](/pt/integrations/composio)) e cruza com o que
o [Company Brain](/pt/features/brain) já sabe — prazo de entrega, política de
frete, como ler o código de rastreio. Ele responde na hora, no canal e na
língua do cliente: onde está o pacote, quando chega, o que fazer se a
embalagem veio errada. Cada interação fica registrada como
[atividade no CRM](/pt/features/crm), então o histórico daquele cliente está
sempre atual.

Quando a resposta **não está** no registro nem no Brain — ou quando o caso
pede julgamento — ele para, não chuta, e faz o **handoff para um humano** já
com tudo mastigado: quem é, qual o pedido, o que ele tentou.

<Note>
  O ganho não é "robô que responde tudo". É que o "cadê meu pedido?" — a
  pergunta mais repetida e mais fácil de responder do varejo — para de
  consumir o time, e a pessoa só entra quando o caso realmente pede.
</Note>

### 2. Recuperação de carrinho — a re-engajada que ninguém lembra de fazer

**Gatilho:** uma [rotina](/pt/features/rotinas) que o próprio agente agenda —
varre carrinhos e checkouts parados há X horas.

No disparo, o [Marcus](/pt/agents/marcus), o especialista de comunicação,
puxa do [CRM](/pt/features/crm) e do registro da loja quem abandonou, monta
uma mensagem de recuperação personalizada — o produto que ficou no carrinho,
o nome certo, o tom da loja vindo do [Brain](/pt/features/brain) — e a envia
pelo canal do cliente ([e-mail ou WhatsApp](/pt/features/outbound)). As
respostas voltam para o CRM como atividade; quem reabriu o carrinho vira um
sinal quente para o time comercial.

<Warning>
  Recuperação de carrinho é comunicação externa em volume. Mantenha
  **aprovação humana antes de cada disparo** no começo — o agente prepara a
  fila inteira, você revê o tom e libera. A autonomia cresce como uma
  catraca: depois de acertar, você solta o lote. E qualquer **desconto ou
  cupom** que mude o preço continua sendo uma proposta para um humano aprovar,
  não uma decisão do agente.
</Warning>

### 3. Triagem de troca e devolução — para o dono certo, sem recomeçar do zero

**Gatilho:** um cliente pede troca, devolução ou reclama de um defeito.

O agente lê o pedido, classifica o caso — troca de tamanho, produto com
defeito, arrependimento dentro do prazo — e abre uma
[tarefa](/pt/features/boards) já **atribuída ao dono certo**: logística para
a coleta, qualidade para o defeito, atendimento para o caso sensível. A
tarefa carrega o contexto inteiro: pedido, motivo, histórico do cliente,
fotos que vieram na conversa. Quem assume não pergunta "qual era o pedido
mesmo?" — abre o card e vê tudo.

```mermaid theme={null}
flowchart TD
    A[Pedido de troca/devolução] --> B[Agente lê o pedido<br/>+ classifica o caso]
    B --> C{Tipo}
    C -->|Troca de tamanho| D[Tarefa → logística]
    C -->|Defeito| E[Tarefa → qualidade]
    C -->|Reembolso| F[Propõe → humano aprova]
    D --> G[Vira memória]
    E --> G
    F --> G
```

O agente conduz tudo até a fronteira do dinheiro. **Reembolso, estorno e
qualquer crédito ele propõe — quem libera é uma pessoa.**

### 4. Catálogo organizado e respostas a avaliações — prontas para aprovar

**Gatilho:** entra produto novo, uma ficha está incompleta, ou pinga uma
avaliação na loja.

Para o catálogo, o agente mantém os registros arrumados em
[pastas](/pt/features/pastas) hierárquicas — por categoria, coleção,
fornecedor — sinaliza fichas sem descrição, foto ou preço, e rascunha o que
falta a partir do [Brain](/pt/features/brain) e da página do fabricante (o
[Scout](/pt/agents/scout) pesquisa o que for público). Tudo vira
[documento](/pt/features/documentos) editável: ele monta, você revê.

Para as avaliações, o agente **rascunha a resposta** — agradece o elogio,
reconhece o problema, aponta o próximo passo — no tom da loja, e a deixa
**esperando sua aprovação** antes de publicar. Resposta pública nunca sai sem
um humano olhar.

<Info>
  **Por que isso importa:** catálogo desarrumado e review sem resposta são os
  dois trabalhos que sempre ficam para "depois" — e os dois que mais custam em
  conversão e reputação. O agente os mantém em dia como rotina, e deixa para
  você só o "sim, pode publicar".
</Info>

## O que continua sendo humano

<Warning>
  O agente **propõe**, nunca decide sozinho, quando o assunto é:

  * **Reembolso e qualquer dinheiro** — estorno, crédito, ajuste de fatura,
    cobrança. Toda movimentação financeira passa por aprovação.
  * **Promessa que muda os termos do pedido** — prazo, frete grátis, troca
    fora da política, condição que vira obrigação com o cliente.
  * **Desconto e cupom** — qualquer coisa que altere o preço final.
  * **Proposta comercial a um cliente** e comunicação externa pesada,
    jurídica ou regulatória.
  * **Decisões de governança e ações destrutivas** — apagar registros,
    cancelar pedidos em massa.

  Nesses casos o agente prepara tudo — o rascunho, o contexto, a recomendação
  — e **espera a aprovação de uma pessoa**. Cada ação fica no histórico
  auditável, com autor e justificativa, e o gasto é limitado pelos
  [Stars](/pt/billing/stars) antes da chamada acontecer.
</Warning>

## Por onde começar

<Steps>
  <Step title="Conecte o canal e a loja">
    Ligue o [WhatsApp](/pt/integrations/whatsapp) e conecte sua loja ou ERP
    via [Composio](/pt/integrations/composio). É daí que o agente lê o pedido
    e responde o "cadê meu pedido?" sem depender de ninguém.
  </Step>

  <Step title="Ensine a política ao Brain">
    Suba para o [Company Brain](/pt/features/brain) sua política de frete,
    troca e devolução, e as respostas de pós-venda que você repete toda
    semana. Sem isso, o agente não tem do que puxar a primeira resposta.
  </Step>

  <Step title="Agende a recuperação de carrinho">
    Crie uma [rotina](/pt/features/rotinas) que varra carrinhos parados e
    deixe o agente montar a fila de recuperação — com aprovação humana antes
    de cada disparo no começo.
  </Step>
</Steps>

## Próximos passos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Pessoas & CS" icon="headset" href="/pt/use-cases/people">
    O padrão de atendimento e pós-venda que sustenta o relacionamento de alto
    volume.
  </Card>

  <Card title="CRM nativo" icon="address-book" href="/pt/features/crm">
    Onde cada cliente, pedido e interação ficam vivos — o histórico que não
    depende de memória humana.
  </Card>

  <Card title="WhatsApp" icon="whatsapp" href="/pt/integrations/whatsapp">
    O canal onde o varejo acontece — atendimento, status e recuperação no
    mesmo lugar que o cliente já está.
  </Card>

  <Card title="Rotinas" icon="clock-rotate-left" href="/pt/features/rotinas">
    O cron da recuperação de carrinho e dos check-ins — o agente dispara no
    dia certo.
  </Card>
</CardGroup>